Une autre place pour les usagers ?

Remerciements 
Introduction 
I. Les relations structures/usagers, au cœur des évolutions de l’action 
Critique des institutions et affirmation des droits des usagers : les deux facettes d’une évolution constante 
Vers un rééquilibrage des droits et devoirs 
La loi 2002-2, consécration de la notion de « droit des usagers » 
Une évolution concomitante à l’émergence de l’individu contemporain 
Des évolutions porteuses de risques mais aussi d’opportunités 
Un enjeu démocratique 
Difficultés et résistances 
Des écueils classiques 
Des usagers qui ne sont pas des clients 
Des représentations qui font obstacle 
Le poids de l’organisation 
Des structures soumises à des exigences contradictoires 
Le rôle des politiques publiques 
Répondre aux craintes des intervenants par un travail d’accompagnement 
L’apport des démarches centrées sur les usagers 
Élargir la connaissance et la compréhension du public 
Dynamiser l’action collective 
Enrichir le sens de l’action 
La nécessité d’une vigilance permanente 
Éléments pour une éthique relationnelle 
Des débats et situations complexes 
L’usager comme objet d’une intervention professionnelle 
L’usager comme sujet de droit 
L’usager comme sujet politique 
L’usager comme être social 
L’usager comme figure fraternelle du prochain 
L’usager comme mystère 
Une éthique de la modestie, au service de l’action 
II. Des savoir-faire à développer 
Informer sur le cadre de l’intervention 
Le principe 
Constats sur les fonctionnements actuels 
Pistes et perspectives 
Identifier à qui on s’adresse 
Partir de l’usager et de sa situation 
Accompagner l’information 
Communiquer sur le fait associatif  
Faire de l’information une fonction permanente 
Définir et clarifier les règles institutionnelles 
Le principe 
Constats sur les fonctionnements actuels 
Pistes et perspectives 
Sensibiliser les équipes autour de la fonction et des limites du droit 
Penser la tension entre les droits à la protection et les droits-libertés 
Questionner les évidences 
Expliciter les conséquences des droits et les mécanismes de recours 
Être attentif au style et au lexique du règlement de fonctionnement 
Clarifier le système des sanctions 
Associer
les usagers à l’action qui les concerne 
Le principe 
Constats sur les fonctionnements actuels 
Pistes et perspectives 
Développer et amplifier les démarches de projet individualisé 
Assumer une position et des choix 
Accepter conflits, tensions, désaccords et recherche de compromis 
Valoriser l’expression de choix 
Valoriser le processus de contractualisation 
Créer les conditions d’une écoute et d’une compréhension élargie 
Utiliser des approches indirectes 
Associer les usagers à des concertations institutionnelles 
Le principe 
Constats sur les fonctionnements actuels 
Pistes et propositions 
Bien identifier les enjeux de ces démarches 
Valoriser la procédure de représentation et clarifier les rôles 
Réfléchir à l’échelle de représentation adoptée 
Valoriser la production d’avis détaillés et différer les décisions 
Orienter les débats sur des questions générales 
Inscrire le conseil de la vie sociale dans le fonctionnement global 
Formaliser progressivement les « bonnes » pratiques 
Produire des écrits de qualité 
Le principe 
Constats sur les fonctionnements actuels 
Pistes et perspectives 
Faire de la lisibilité une question centrale 
Être attentif à parler des personnes 
Expliciter et sensibiliser aux enjeux des écrits sur l’usager 
Piloter le système des écrits 
Intégrer les usagers dans les démarches d’évaluation 
Le principe 
Constats sur les fonctionnementsactuels 
Pistes et perspectives 
Identifier les enjeux de cette participation 
Systématiser un questionnement des usagers sur l’action 
Développer des méthodes et outils adaptés 
Veiller au quotidien et à la vie collective
Le principe 
Pistes et perspectives 
Veiller aux détails relationnels et instaurer des modes de régulation pérennes 
Vivre ensemble : une réalité qui ne se réduit pas à des droits et devoirs 
Prendre, donner, rendre : pour une éthique de la réciprocité 
Partager dans les situations de crise… 
Conclusion 
Annexe.